退换货及维修服务惹不满 倒逼卫企升级

2月29日，2016年家居售后服务满意度消费者调查结果出炉，此次调查覆盖卫浴在内的家居12个行业。数据显示，退换货以及售后维修的服务最容易让消费者感到不满，是各大行业都需要改善的服务内容。服务是家居行业永恒的话题，优质的服务不仅能树立良好品牌形象，还能提升企业市场占有率。然而，家居行业的服务现状却十分令人担忧。

退换货及维修服务不满意度高达73%

不满意的家居服务可能出现在各个服务环节，调查发现实际情况的确如此。在“遇到过不满意的家居服务”的调查中，“退换货服务”和“维修服务”让消费者感到不满意的占比最高，分别为37%和36%;在“客服咨询服务”过程中的满意度则最高。

由此可见，处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，处于服务链后端的“维修服务”和“退换货服务”就更容易引来客户的不满。而“维修服务”和“退换货服务”难以做好的主要原因在于退换以及维修会直接导致服务运营成本上涨，为了避免成本激增，抬高退换货以及维修服务的条件门槛成为不少商家降低成本的手段。“退换货”和“维修”服务如此麻烦，消费者自然诸多不满了。

大部分品牌更注重前端客服服务质量

消费者对客服咨询服务的满意度是最高的，这是因为大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量，却忽视了对维修服务人员和退换货服务人员在服务沟通方面的培养，倘若企业自身的服务体系不完善，环节之间的沟通没有做到无缝对接，最终落地服务的质量也肯定会受到影响。

退换货及维修服务不满意度高达73%，这是危机也是商机。如果卫浴企业能够结合产品质量和自身服务能力，提高售后服务水平，那么这“73%的不满意”将向“73%的满意”发生改变，整个家居行业的服务水平也将随之提高。如今消费者的不满正倒逼着品牌企业主动提高服务质量，面对空间这么大的“73%”，卫浴企业应该更加努力才是。

激烈的市场竞争中，卫浴企业要想保持市场竞争优势、壮大企业发展实力，除了要有高质量的产品外,还必须拥有高尚的服务精神。